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e-réputation : comment réduire l’impact des avis négatifs sur Google ?

Comme tous les professionnels de santé, les praticiens ont – avec ou contre leur volonté – une fiche sur Google avec une notation sur 5 étoiles. Contrairement aux autres professions (restaurants, hôtels…) les avis se font rares dans le milieu médical. La réputation en ligne d’un professionnel de santé peut donc être fortement impactée par la publication d’un avis négatif ou d’une mauvaise note.

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des internautes consultent des avis en ligne *

Il existe une solution simple pour remédier à ce problème : répondre aux avis négatifs

Il est très difficile – voire impossible – de supprimer un avis négatif et les démarches auprès de Google ne sont possibles que pour les avis frauduleux. De la même manière, Google ne permet pas la suppression d’une fiche Google My Business dans sa totalité. La législation française protège peu les professionnels face aux faux avis.

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des consommateurs s'attendent à recevoir une réponse à leur commentaire dans les 7 jours.*

Alors que faire ? La première défense contre ces avis négatifs, c’est d’y répondre ! Cela permet de proposer un autre point de vue aux internautes, qui pourront alors se faire leur propre opinion sans être soumis à une réalité déformée, souvent exagérée, parfois totalement fausse.

 

Voici un modèle simple que vous pouvez utiliser

pour répondre à un avis d’une étoile sans commentaire, ou à un patient que vous ne connaissez pas

 

« Bonjour Monsieur,

Nous trouvons dommage que vous ayez publié cette note sans vous êtes préalablement rendu au cabinet.

Pouvez-vous nous contacter par téléphone au (…) ou par courrier électronique à l’adresse (…) pour nous indiquer plus de détails sur le problème rencontré ?

Cordialement,

L’équipe du cabinet »

Vous pouvez  bien entendu adapter ou personnaliser cette réponse.

Mais certaines règles importantes sont à respecter :

 

Nous vous conseillons de sortir rapidement de la discussion Google en demandant à votre interlocuteur de vous contacter par téléphone ou par email.

Si l’auteur de l’avis vous contacte, essayez de négocier avec lui afin qu’il supprime son avis. Il s’agira de votre meilleure chance de faire disparaître un avis Google négatif.

 

Pour avoir d’autres modèles de réponses et aller plus loin

 

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Même les patients satisfaits peuvent s’exprimer !

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*Source : blog.hubspot.fr

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